Уважаемые коллеги! Решил провести систематезацию клиентов по их вредности (основываясь на свой опыт общения с ними). Так вот по моему мнению самые вредные клиенты это учителя средней школы женского пола и представители вооруженных сил мужского пола. Учителя такие вредные, скорее всего потому что привыкли всю жизнь, что они во всем правы, а военные просто привыкли к точности, и не могут понять почему машина с окнами приехала не в 9-00, а в 9-22. Повторю это лично мое мнение. Хотелось бы услышать, кто-нибудь пробовал объеденить вредных клиентов в группы, чтобы выявить закономерность.
Мне интересны признаки клиента, увидев которого на пороге офиса, можно сразу его посылать, и не работать с ним ни за какие деньги, потому что от него будут одни неприятности.
Есть наверное такие признаки, только сложно описать. Здесь нутром надо чуствовать. Мне кажется, дело не в поле и профессии, дело в человеке. Обычно такие люди сразу приходят с недовольством, пытаются всех "правильно" научить работать.
_________________ С уважением, Юрий Шулейко В сражениях за истину последняя участия не принимает. /Авессалом Подводный/
Есть наверное такие признаки, только сложно описать. Здесь нутром надо чуствовать. Мне кажется, дело не в поле и профессии, дело в человеке. Обычно такие люди сразу приходят с недовольством, пытаются всех "правильно" научить работать.
А если они "тихие", вначале все хорошо: окно посчитали недорого, поставили окно, сделали откосы, а потом через неделю звонки и крики с пеной у рта: обманули, у других дешевле; окно поставили криво; пластик на откосах матовый, а не глянцевый и т.д.
А если они "тихие", вначале все хорошо: окно посчитали недорого, поставили окно, сделали откосы, а потом через неделю звонки и крики с пеной у рта: обманули, у других дешевле; окно поставили криво; пластик на откосах матовый, а не глянцевый и т.д.
Бывает и такое. Здесь должно быть следующее, заказчик после установки окна, должен подписать акт выполненных работ. Если случилась рекламация, то надо заказчика выслушать, извинится перед ним, даже если он не прав. И быстро отреагировать на рекламацию.
Если приехали на рекламацию, то вежливо откажитесь от угощения (чай/ кофе), ежели предлагают (плохая примета ИМХО ), и не забудьте ещё раз извиниться от лица фирмы и ускорьте решение проблемы.
_________________ С уважением, Юрий Шулейко В сражениях за истину последняя участия не принимает. /Авессалом Подводный/
Зарегистрирован: 19 май 2008, 12:58 Сообщения: 800 Откуда: г. Киев
У меня была заказчица (завуч школы, случай патологический), которая требовала возврата денег за то, что перемычка (импост) узкая, у неё в школе - шире и накладки на фурнитуре - не того оттенка.
_________________ Ничто нас, не сможет, вышибить из седла...
А если они "тихие", вначале все хорошо: окно посчитали недорого, поставили окно, сделали откосы, а потом через неделю звонки и крики с пеной у рта: обманули, у других дешевле; окно поставили криво; пластик на откосах матовый, а не глянцевый и т.д.
Бывает и такое. Здесь должно быть следующее, заказчик после установки окна, должен подписать акт выполненных работ. Если случилась рекламация, то надо заказчика выслушать, извинится перед ним, даже если он не прав. И быстро отреагировать на рекламацию.
Если приехали на рекламацию, то вежливо откажитесь от угощения (чай/ кофе), ежели предлагают (плохая примета ИМХО ), и не забудьте ещё раз извиниться от лица фирмы и ускорьте решение проблемы.
Психологи и "брендовые тренеры", которые учат правильно продавать, утверждают, что ни в коем случае нельзя извиняться перед клиентом, если он не прав, а ты прав. Потому что извинения принимаються другой стороной, как признания вины. У нас одна клиентка(учитель англиского) отказалась от окна, причем уже устоновленого, только потому что установщики отказались ей покрасить решетку. Причем это произошло через неделю после установки окна и подписания акта приемки-передачи.
Психологи и "брендовые тренеры", которые учат правильно продавать, утверждают, что ни в коем случае нельзя извиняться перед клиентом, если он не прав, а ты прав. Потому что извинения принимаються другой стороной, как признания вины.
Психологи, это вообще левая профессия, обычно, это переученные учителя. Тренеры, у меня к ним своё отношение. В основном это люди, начитавшиеся забугорных книжек и пытающиеся рассказать о решении проблем мудрёными словами, подменяя простые понятия, сложными. Тем не менее, мы должны учиться и уметь брать себе на вооружение главное. ИМХО
В любом случае, выслушав возмущённого клиента, мы должны извиниться, потому, что мы виноваты уже за то, что не смогли объяснить человеку, что за услугу, или продукт, он должен от нас получить.
1882 писал(а):
У нас одна клиентка(учитель англиского) отказалась от окна, причем уже устоновленого, только потому что установщики отказались ей покрасить решетку. Причем это произошло через неделю после установки окна и подписания акта приемки-передачи.
Если правильно оформлен заказ, то отказаться от окна, клиент может только через суд (если получится). Что касается данного случая, то тут опять человеку не объяснили, что ему продали, что должны делать вы, а что он.
_________________ С уважением, Юрий Шулейко В сражениях за истину последняя участия не принимает. /Авессалом Подводный/
Психологи и "брендовые тренеры", которые учат правильно продавать, утверждают, что ни в коем случае нельзя извиняться перед клиентом, если он не прав, а ты прав. Потому что извинения принимаються другой стороной, как признания вины.
Психологи, это вообще левая профессия, обычно, это переученные учителя. Тренеры, у меня к ним своё отношение. В основном это люди, начитавшиеся забугорных книжек и пытающиеся рассказать о решении проблем мудрёными словами, подменяя простые понятия, сложными. Тем не менее, мы должны учиться и уметь брать себе на вооружение главное. ИМХО
В любом случае, выслушав возмущённого клиента, мы должны извиниться, потому, что мы виноваты уже за то, что не смогли объяснить человеку, что за услугу, или продукт, он должен от нас получить.
1882 писал(а):
У нас одна клиентка(учитель англиского) отказалась от окна, причем уже устоновленого, только потому что установщики отказались ей покрасить решетку. Причем это произошло через неделю после установки окна и подписания акта приемки-передачи.
Если правильно оформлен заказ, то отказаться от окна, клиент может только через суд (если получится). Что касается данного случая, то тут опять человеку не объяснили, что ему продали, что должны делать вы, а что он.
психологи конечно люди странные могу судить по себе(жена психолог). перед тем как начать заниматься окнами, я работал 4 года торговым представителем, у нас проходили семинары и тренинги примерно 1 раз в квартал(нас учили правильно продовать и правильно общаться с клиентами). опыт полученный в ходе всего этого просто бесценен. помимо проблем которые возникают с моими клиенатми, я еще и разруливаю(за отдельную плату) и проблемы еще трех фирм-оконщиков. За три года нм одного суда или обращения в общество по защите прав потребителей и окна почему-то у нас потеют меньше, чем у других. В данном случае забранное изделие, было поставлено, в этом же подъезде, двумя этажами ниже. а эта учительница сидела с пустым проемом, больше двух недель(в конце сентября), так как замерщики нескольких фирм приходя на замер и выслушав ее претензии отказывались брать заказ.
to 1882 : Так Вы все таки поставили окна "бедной" учительнице? Все таки, не лето на улице? Или "повезло" кому-то другому?
нет. в том то и дело. что я со своим опытом в битвах с клиентами, не смог убедит женщину, что покраска решетки не входит в ее стоимость, и мы ее покрасили бы если она об этом сказала до монтажа, а не после того как оно у нее неделю простояло. Можно было снять пакет и покрасить эту решетку потом. Но она заявило, что мы несерьезня фирма и она с легкостью найдет тех кто делает все в комплекса и может предугадывать желания клиентов, как истенный профисионал, а свое окно мы можем прям сейчас и забрать, что мы и сделали. Я все это сказал к тому, что невсегда нужно извинятся перед клиентами, очень часто клиенты сами не правы и берут нас оконщиков на испуг. не надо бояться забрать свое окно. В 95% случаях клиенты не захотят остаться без окна, какое бы время года не стояло бы на дворе. Все равно все оконщики имеют на складе изделия, которые не подошли по размерам и это не смертельно.
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 12:17 Сообщения: 63 Откуда: Киевская обл.
Понятно, что в наличии окна в открытом проеме более заинтересован, как правило, именно заказчик. Но видимо Вам попался абсолютно беспрецедентный случай мужества и непреклонности в лице учительницы. Я, честно говоря, в шоке. И не бояться же люди без окон остаться? Даже голые проемы не пугают в борьбе за собственное мнение.
_________________ Чем меньше думаешь, тем больше говоришь
Понятно, что в наличии окна в открытом проеме более заинтересован, как правило, именно заказчик. Но видимо Вам попался абсолютно беспрецедентный случай мужества и непреклонности в лице учительницы. Я, честно говоря, в шоке. И не бояться же люди без окон остаться? Даже голые проемы не пугают в борьбе за собственное мнение.
Вот именно поэтому я выделил учителей в отдельную категорию клиентов. с ними очень часто проблемы.
Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1
Вы не можете начинать темы Вы не можете отвечать на сообщения Вы не можете редактировать свои сообщения Вы не можете удалять свои сообщения Вы не можете добавлять вложения
), и не забудьте ещё раз извиниться от лица фирмы и ускорьте решение проблемы.
100%
